행정서비스 헌장 운영 현황

2018. 10.

광  양  시

목    차

행정서비스 헌장 개념	p4

기업지원 행정서비스 헌장(투자일자리담당관)	p6

납세 행정서비스 헌장(세정과)	p14

민원 행정서비스 헌장(민원지적과)	p23

환경 행정서비스 헌장(환경과)	p32

사회복지 행정서비스 헌장(사회복지과)	p37

교통 행정서비스 헌장(교통과)	p47

보건 행정서비스 헌장(보건위생과)	p53

농업 행정서비스 헌장(농업지원과)	p61

상수도 행정서비스 헌장(상수도과)	p67

광양시립도서관 이용서비스 헌장(도서관사업소)	p75

「행정서비스 헌장」이란?

행정서비스헌장의 개념

행정서비스헌장은 모든 시민을 최상의 고객으로 모시고 최고의 서비스를 제공하기 위해 제정한 것으로 행정기관이 제공하는 서비스의 기준과 내용, 제공방법 및 절차, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치 등을 시민과 협의를 통해 구체적으로 정하여 공표하고 이의 실천을 시민에게 문서로 약속하는 제도입니다.

도입 목적

행정서비스제공 체제 및 개선을 통한 서비스 품질의 향상

명확한 서비스 내용의 공표ㆍ이행으로 행정서비스 품질제고

서비스 제공과정의 국민참여 활성화로 고객 우선주의 구현

도입 경과

지난 ‘90년 초부터 선진국에서 서비스의 질적 향상 및 정부개혁의 정책수단으로 도입한 제도로서 우리나라에서는「국민의 정부」출범이후 지난 50년간 유지되어 온 행정서비스 전달체계의 구조와 틀을 일대쇄신하고 「깨끗하고 공정한 정부」를 원하는 국민의 기대에 부응코자, 지난‘98년 행정개혁 차원에서 영국의“시민헌장(Citizen’s Charter)”을 모태로 도입 되었으며,

우리 시에서는 현재까지 10개 헌장을 제정하여 운영하고 있으며, 앞으로 확대 제정 운영 할 계획입니다.

시민여러분의 적극적인 참여 속에 시민과 함께하는 행정서비스헌장제 운영을 위해서 고객만족도 조사, 인터넷 홈페이지, 우편 등을 통하여 수시로 의견을 받고 있으며, 시민들이 만족하는 고품질의 행정서비스 제공을 위해 최선을 다할 것입니다.

행정서비스헌장 마크는?

행정기관의 행정서비스개선의 결과로 자연과 조화되어 평화롭고 행복한 삶을 누리는 국민의 모습을 생동감 있게 형상화 하였으며, 국민에게 꿈과 희망을 갖도록 노력하고 준비하는 행정기관의 의지와 함께 행정서비스에 대한 행정기관의 책무를 강조 하고 있습니다.

	명칭 : 행정서비스헌장마크 (약칭 : 헌장마크)
	영문표기 : Public Service Charter

기업지원 행정서비스 헌장

투자일자리담당관

	광양시 기업지원 행정서비스 헌장
광양시 기업지원 담당 공무원은 관내 기업과 경영인들에게 고품질의 기업지원서비스를 제공함으로써 기업경쟁력을 강화시키고 이를 통해 지역경제의 건전한 발전을 이룩할 수 있도록 다음과 같이 실천하겠습니다. Ⅰ. 우리는 중소기업이 기술경쟁력을 바탕으로 지역산업 발전을 주도해 나갈 수 있도록 하기 위하여 중소기업을 위한 자생적 경제활동 여건을 조성하는 데 앞장서겠습니다. Ⅰ. 우리는 신속한 공장설립을 지원하고 모든 기업이 원활한 기업 활동을 하도록 최선을 다하겠으며 이를 위해 기업의 편에서 생각하고 항상 공평하게 지원서비스를 제공하도록 노력하겠습니다. Ⅰ. 우리는 외국인의 투자여건을 향상시켜 외국인도 편안히 기업활동을 할 수 있도록 지속적으로 노력하겠습니다. Ⅰ. 우리는 모든 고객에게 친절하고 정확한 서비스를 제공하기 위하여 항상 밝은 미소와 상냥한 말씨 그리고 단정한 용모로 민원인들을 맞이하겠으며, 고객으로부터 신뢰받을 수 있는 경제행정 공무원상을 정립하기 위하여 최선의 노력을 다하겠습니다. Ⅰ. 우리는 모든 시민과 기업인들이 기업지원서비스와 관련하여 불만족 할 경우 및 보완방법의 강구와 보상을 위하여 최선의 노력을 다하 겠습니다. Ⅰ. 우리는 우리의 노력에 대하여 고객으로부터 매년 평가를 받겠으며 그 결과를 공개하겠습니다. 이와 같은 우리의 목표를 달성하기 위하여 다음과 같은 <행정서비스 이행 표준>을 설정하고 이를 성실히 이행할 것을 약속드립니다

서비스 이행표준요약

항 목 별	이 행 표 준
고객을 맞이하는 자세	직원의 사진, 좌석배치도를 사무실 입구에 부착하여 방문하시는 고객이 30초이내에 담당자를 찾으실 수 있도록 하겠습니다. 고객이 서류를 제출시 20초 이내에 서류를 받고 예정계획을 안내하겠으며, 타부서 면담자에게 10분이내에 연락하여 상담에 응하도록 하겠습니다.
기업활동지원	기업활동지원을 위하여 중소기업육성을 위한 자금지원은 익월 15일이내 결정 통지해 드리고, 공장설립지원, 투자유치, 수출 등의 기업활동지원은 One-Stop서비스로 적극 처리해 드리겠습니다.
고객참여와 의견제시 방법	저희가 제공한 서비스에 불친절. 불만족을 느꼈을 경우 또는 개선하여야 할 사항이 있을 경우 문서, 전화, 우편, FAX, E-maiI등을 통하여 의견을 제시하여 주시면 3일 이내에 검토하여 그 결과를 알려드리겠습니다.
시정ㆍ보상조치	담당자의 잘못, 불친절하거나 만족하시지 못하신 경우 정중한 사과와 함께 편의를 제공토록 하겠습니다.

서비스 이행 표준

1. 고객을 맞이하는 자세

❍ 직원의 사진, 좌석배치도를 사무실 입구에 부착하여 방문하는 고객이 30초 이내 담당자를 찾으실 수 있도록 하겠습니다.

❍ 방문하시는 모든 고객에게 항상 "어서 오십시오. 저는 ○○○입니다. 자리에 앉으십시오. 무엇을 도와 드릴까요?"라고 인사하겠습니다.

❍ 업무처리 중에 방문하신 고객에게는 10초이내 하던 일을 중단하고 우선적으로 처리해 드리겠으며 업무를 마치고 돌아가는 고객에게는 "안녕히 가십시오"라고 정중하게 인사하겠습니다.

❍ 전화를 받을 때는 벨이 3번 이상 울리기 전에 신속히 받고 전화를 받은 직원은 "감사합니다 투자일자리담당관 ○○○입니다"라고 먼저 인사를 하겠으며 통화를 마칠 때는 고객보다 1초 늦게 수화기를 조용히 놓겠습니다.

❍ 고객이 전화를 하셨을 때 담당자가 없을 경우 반드시 메모를 전달하여 2시간 이내에 고객이 원하는 장소로 전화를 드리도록 하겠습니다.

❍ 문서, 우편, FAX, 인터넷으로 민원을 접수하신 고객에게는 처리기간을 기다리지 않고 우선적으로 검토하여 정확하고 신속하게 처리하겠으며, 늦어질 경우 처리절차 등 그 사유를 전화로 알려드리겠습니다.

❍ 신의ㆍ성실을 바탕으로 하여 고객과 상담 중에 약속한 사항은 철저하게 이행하고 상담 또는 방문으로 취득한 정보는 최대한 대외적으로 보안을 보장하겠습니다.

2. 기업활동지원

가. 중소기업육성자금지원

❍ 중소기업육성 자금지원은 자금의 소진 시까지 접수하여 융자 추천하고 융자 확정된 기업에 대하여는 개별로 통지해 드리겠습니다.

❍ 자금지원상담은 전화, 팩스 및 직접방문을 통해 받을 수 있으며 자금 지원 신청접수는 1회방문 처리되도록 하겠습니다.

나. 투자유치

❍ 투자의 편의를 위해 다른 민원에 우선하여 One-Stop서비스로 처리하겠으며 투자상담애로 신고접수를 위해 투자 상담센터를 24시간 운영하겠습니다.

❍ 연 1회 이상 투자기업에 대한 실태조사와 간담회를 실시하여 의견을 수렴하고 애로사항 해결에 최선을 다하겠습니다.

다. 수출지원

❍ 수출 중소기업의 자금지원으로 경영안정 도모에 최선을 다하겠습니다.

❍ 수출지원정책에 대한 홍보를 시보 및 인터넷 등을 통해 적극적으로 홍보하겠습니다.

❍ 국제박람회 참가, 시장개척단 등 해외시장 개척활동에 최대한 지원토록 하겠습니다.

❍ 인터넷 무역과 무역 전문인력 양성을 위해 중소기업 경영자 및 실무자에 대한 전문교육을 받을 수 있도록 지원하겠습니다.

【고객참여와 의견제시 방법】

❍ 저희들이 제공한 서비스에 대하여 불친절, 불만족을 느끼셨을 경우 또는 고쳐야 할 사항이 있을 경우 문서, 전화, FAX, 광양시 인터넷 홈페이지, E-maiI등을 통하여 제시하여 주시면 3일 이내에 검토하여 그 결과를 알려드리도록 하겠습니다.

❍ 서비스별 접수처리창구

부 서	전 화		FAX	비 고
	일 반	행 정
투자유치담당	797-2362	797-2362	797-4192	투자유치 업무 추진
기업지원담당	797-3207	797-3207	797-4192	기업지원 및 수출업무

❍ 불만접수처리창구

창 구 명	담당부서	전 화 번 호	FAX
공무원 부조리 신고	감사담당관실	797-2217	797-2574
공무원친절, 불친절신고	총 무 과	797-2231	797-2579

❍ 광양시 인터넷 홈페이지

- 열린시장실 : 시장에게 바란다

- 전자민원창고 : 신고센터, 민원상담실

- 열린행정 : 참여마당

【시정 및 보상조치】

❍ 고객이 담당자의 잘못으로 인하여 두 번 방문하였을 경우 관련 공무원이 정중히 사과를 드리고 편의를 제공토록 하겠습니다.

❍ 전화를 하셨거나 받으셨을 때 불친절하고 만족하지 못한 경우 공무원이 잘못한 경우에는 사과와 함께 해당 공무원을 재교육하고 3회 이상 계속 잘못한 경우 인사상의 조치를 취하겠습니다.

고객 여러분께 협조를 부탁드리는 사항

❍ 모든 고객께서는 친절하고 공정한 서비스를 받을 권리가 있으므로 때와 장소에 구애됨이 없이 적극적으로 권리를 행사하시기 바랍니다.

❍ 고객께서 제공해 주시는 의견은 시정발전에 도움을 주게 되므로 잘못된 점에 대해서는 반드시 신고하여 주시기 바랍니다.

❍ 고객께서 보실 때 모범이 되며 친절하다고 여겨지는 공무원은 적극적으로 추천해 주시어 널리 알릴 수 있도록 협조하여 주시기 바랍니다.

❍ 고객께서 찾아오시거나 전화 상담을 원하실 경우 미리 예약해 주시면 보다 나은 서비스를 제공 받으실 수 있습니다

❍ 고객 여러분께서 적극적으로 협조하여 주신다면 친절한 자치단체로 인정되어 우리시의 경쟁력 향상에 도움이 될 것을 확신합니다.

납세 행정서비스 헌장

세  정  과

	광양시 납세자 행정서비스 헌장
광양시의 세무담당공무원은 납세자의 성실한 납세가 지역발전의 원동력이며 모든 납세자에게는 신속ㆍ정확ㆍ공정한 세정서비스를 제공받을 권리가 있음을 깊이 인식하고, 납세자의 권익보호를 위하여 다음과 같이 실천 하겠습니다. Ⅰ. 우리는 모든 세정업무를 납세자의 입장에서 신속하고 정확하게 처리 함으로써 납세자의 편의를 도모하기 위하여 최선의 노력을 다하겠 습니다. Ⅰ. 우리는 모든 납세자들이 항상 공정한 세정서비스를 받을 수 있도록 최선의 노력을 다하겠습니다. Ⅰ. 우리는 항상 밝은 미소와 상냥한 말씨 그리고 단정한 용모와 명쾌한 답변으로 납세자들을 맞이하여 신뢰받는 세무공무원상을 정립하기 위하여 최선의 노력을 다하겠습니다. Ⅰ. 우리는 모든 납세자들이 부과 ‧ 징수 과정에서 불만족할 경우 시정 조치를 요구할 권리가 있음을 깊이 인식하고 잘못된 부과 ‧ 징수가 발생된 경우에는 납세자의 권리를 구제하기 위하여 최선의 노력을 다하겠습니다. Ⅰ. 우리는 우리의 노력에 대하여 고객으로부터 매년 평가를 받겠으며 그 결과를 공개하겠습니다. 이와 같은 우리의 목표를 달성하기 위하여 구체적인 <서비스이행표준>을 설정하고 이를 성실히 지킬 것을 약속합니다.

	납세자 권리 헌장
납세자로서 귀하의 권리는 헌법 및 법률과 조례 등 자치 법규가 정하는 바에 의하여 존중되고 보장되어야 합니다. 이를 위하여 광양시 지방세담당공무원은 귀하가 신성한 납세의무를 신의에 따라 성실하게 이행할 수 있도록 필요한 정보와 편익을 최대한 제공해야 하며, 귀하의 권리가 보호되고 실현될 수 있도록 최선을 다하여 협력 할 의무가 있습니다. 이 헌장은 귀하에게 납세자로서 보장받을 수 있는 권리를 구체적으로 알려드리기 위한 것입니다. 1. 귀하는 각종 기장·신고 등 납세협력의무를 이행하지 않았거나 구체적인 조세탈루혐의 등이 없는 한 성실한 납세자이며 귀하가 제출한 세무자료는 진실한 것으로 추정됩니다. 2. 귀하는 법령이 정하는 경우를 제외하고는 세무조사의 사전통지와 조사결과의 통지를 받을 권리가 있고, 불가피한 사유가 있는 경우에는 조사의 연기를 신청할 권리가 있습니다. 3. 귀하는 세무조사 시 조세전문가의 조력을 받을 권리가 있고, 법령이 정하는 특별한 사유가 없는 한 중복조사를 받지 않을 권리가 있습니다. 4. 귀하는 자신의 과세정보에 대한 비밀을 보호받을 권리가 있습니다. 5. 귀하는 권리의 행사에 필요한 정보를 과세관청에 요청할 수 있으며 이를 신속하게 제공받을 권리가 있습니다. 6. 귀하는 위법적인 또는 부당한 처분을 받거나 필요한 처분을 받지 못함으로써 권리 또는 이익을 침해당한 경우에 적법하고 신속하게 구제받을 권리가 있습니다. 7. 귀하는 지방세담당공무원으로부터 언제나 공정한 대우를 받을 권리가 있습니다.

납세자 권리 보장 이행 표준

1. 세무공무원의 납세자에 대한 서비스 부문

가. 납세자가 사무실을 방문한 경우

❍ 사무실 입구에는 업무별로 담당직원을 알려주는 안내 액자를 게시하고 민원창구 직원 자리에는 명패를 비치하여 납세자가 쉽게 찾을 수 있도록 하겠습니다.

❍ 매일 1회 이상 사무실을 청소하여 항상 편안하고 쾌적한 사무실을 제공하겠습니다.

❍ 납세자를 맞이할 때에는 명찰 또는 공무원증을 패용하고 먼저 자신의 이름을 밝히며 납세자의 인격을 최대한 존중하겠습니다.

❍ 방문 후 5분 이상을 기다리지 않도록 하고, 약속을 한 직원 또는 처리 담당직원이 없을 경우에는 기다려야 할 시간을 알려주거나 다른 직원이 대신 처리하도록 하겠습니다.

❍ 납세자가 이해하기 쉽도록 간단명료하게 설명하고 질문사항이 더 없는지를 묻고 최종적으로 불만 또는 이의신청을 제기하는 방법을 알려드리겠습니다.

나. 문서 또는 통신수단을 통해 민원을 제기하였을 경우

❍ 규정에 의한 민원처리 기준보다 최대한 신속히 처리하겠습니다.

❍ 보다 깊은 검토와 협의가 필요하여 처리가 늦어지는 경우에는 현재 진행되고 있는 상황과 늦은 이유, 처리 예정기한을 3일 이내 중간통지 해 드리겠습니다.

❍ 납세자가 원하는 경우 직접 민원업무처리 과정에 참여하여 의견을 제시할 수 있는 기회를 제공하겠습니다.

❍ 회신 할 때에는 답신자의 이름과 연락처를 표시하거나 알려드려서 의문사항 등에 대한 확인이 가능하도록 하겠습니다.

다. 납세자를 방문하는 경우

❍ 사전에 편리한 시간을 정하여 약속하고 방문자의 소속과 성명, 연락처, 방문목적, 방문에 소요되는 시간, 준비하여야 할 서류에 대해 사전에 알려드린 후 방문하겠습니다.

❍ 방문 시에는 즉시 신분을 밝히고 신분증을 제시하겠으며 최소 시간 내에 업무를 처리토록 하고 동의를 얻은 후 필요한 행동을 취하도록 하여 납세자에게 불편ㆍ부당한 폐를 끼치지 않도록 하겠습니다.

❍ 방문 결과에 대하여 불만 또는 이의신청을 제기할 수 있는 법적근거와 방법을 알려 드리겠습니다.

❍ 쟁점사항에 대한 추가 설명자료를 제시할 수 있는 기회와 시간을 드리겠습니다.

※ 부득이한 경우 사전에 약속 없이 방문하는 경우도 있음을 양해하여

주시기 바랍니다.

라. 전화를 걸거나 받을 경우

❍ 인사말과 소속, 이름을 밝히고 정중하고 상냥하며 친절한 태도로 전화를 걸거나 받겠습니다.

❍ 전화는 벨이 3번 울리기 전에 받도록 하고 최초 수화자가 문의 내용에 답변하되 사안에 따라서는 즉시 해당부서 담당자를 찾아 연결해 드리겠습니다.

❍ 답변이나 상담은 쉽게 이해할 수 있도록 상세하면서 명확하게 설명하고 반드시 이해여부를 확인한 후 인사말과 함께 마치도록 하겠습니다.

❍ 바로 답변할 수 없는 사항에 대해서는 납세자의 전화번호 등  연락처를 기록하였다가 필요한 검토와 협의를 거친 후 최소한  24시간 이내에 알려 드리도록 하겠습니다.

❍ 점심시간(12:00-13:00)에도 전화를 받는 사람을 항시 대기하여 전화민원 사항이 처리될 수 있도록 하겠습니다.

❍ 일과시간 이외에도 당직실로 전화를 하여 주시면 필요한 민원을 익일 오전 12:00까지 신속히 처리하여 드리겠습니다.

❍ 원하는 경우 문의한 사람의 이름과 내용에 대하여 보안을 지켜 드리겠습니다.

❍ 전화응대 만족도를 향상시키기 위해 담당공무원에 대한 일일  교육은 물론 주1회 이상 주기적인 점검을 실시하겠습니다.

2. 납세자의 권익보호 부문

가.『납세자 권리헌장』을 세정과에 부착하겠습니다.

❍ 세금을 부과ㆍ징수하는 과정에서 납세자의 권리가 부당하게 침해되지 않도록 조세범 처벌법의 규정에 의한 범칙사건 조사, 지방세 부과ㆍ징수에 필요한 조사, 기타 납세자의 권리보호를 위하여『납세자 권리헌장』을 납세자가 잘 보이는 입구에 부착하겠습니다.

나. 과세전적부심사제도를 운영하겠습니다.

❍ 납세고지서 발부 후 이의신청, 심사청구, 행정소송 등 사후적 구제를 받을 경우 시간적, 경제적 손실이 크므로 고지서가 발부되기 전에 실질적 권리를 보호받을 수 있도록 사안에 따라 사전적 구제를 위하여 과세전적부심사제도를 운영하겠습니다.

다. 수정신고 및 경정청구 제도를 운영하겠습니다.

❍ 취득세, 등록면허세, 지방소득세 등 지방세를 신고납부한 후 사정 변경 등으로 당초 신고내용에 변동이 있을 경우 수정신고 및 경정 청구토록 하여 납세자로 하여금 본의 아니게 불이익이 초래되는 일이 없도록 하겠습니다.

라. 조세전문가의 조력을 받을 권리를 부여하겠습니다.

❍ 납세자가 지방세 범칙사건의 조사 및 세무조사 시 변호사 공인회계사, 세무사 등 조세에 관한 전문지식을 갖춘자로부터 조력을 받을 수 있도록 하겠습니다.

3. 세무조사 부문

❍ 서류나 장부 등 세무조사에 필요로 하는 각종 자료는 원칙적으로 협조공문에 의하여 제출을 요청하겠습니다.

❍ 서류나 장부 등 자료의 제출은 조사대상자의 업무수행에 지장이 없는 최소한의 범위 내에서 요구하겠습니다.

❍ 한번 조사받은 사건에 대하여는 새로운 혐의가 발견되지 않는 한 다시 조사하지 않겠습니다.

❍ 조사대상자 또는 업체를 방문할 때에는 조사대상 세목, 조사사유 등을 명기하여 세무조사 개시 7일전까지 납세자에게 통지토록 하겠습니다.

❍ 방문 전 조사대상자에게 자신의 소속, 성명과 전화번호, 방문목적, 조사에 소요되는 시간 등에 관하여 알려드리고, 협의 후 조사대상자에게 편리한 시간대에 맞추어 방문하겠습니다.

❍ 조사대상자 또는 업체 사무실에 도착하면 반드시 신분증과 협조 공문을 제시한 후 안내를 요청하겠습니다.

4. 잘못된 세무행정 서비스에 대한 시정 및 보상 부문

가. 납세자께서 세무공무원의 잘못으로 부과된 세금에 대하여 정정을 요구했을 경우

❍ 즉시 정정하고 담당공무원에 대하여는 잘못이 반복되지 않도록 상위직위의 공무원으로 하여금 직무교육을 실시하겠습니다.

나. 전화를 하셨거나 받으셨을 때 불친절하거나 불쾌감을 느꼈을 경우

❍ 연락을 주시면 해당공무원에 대하여 상위직위의 공무원으로 하여금 전화친절응대요령 교육을 실시하겠습니다.

납세자께서 협조해 주실 사항

1. 지방 세정 업무를 공정하고 성실하게 처리하여 납세자로부터 신뢰받는 세정 풍토를 조성하기 위하여 이 헌장을 제정하였으니 적극 협조하여 주시기 바랍니다.

가. 납세자께서는 친절한 세무서비스를 받을 권리가 있으며, 세무공무원은 친절한 세무서비스를 제공할 의무가 있습니다.

따라서, 우리 시 세무공무원들이 보다 적극적이고 질 높은 세무서비스를 제공할 수 있도록 함께하여 주시기 바랍니다.

나. 세무공무원으로부터 불친절, 부당한 일들을 겪으실 경우 즉시

시정 할 수 있도록 바로 알려 주시기 바랍니다.

다. 세법이나 세제상 불가피하게 납세자의 뜻을 수용하지 못할 경우

에는 널리 양해하여 주시기 바랍니다.

2. 납세자께서 사무실을 방문하시기 전 미리 방문 예약을 하여 주시면 훨씬 만족스런 세무서비스를 받으실 수 있으며, 시간을 절약할 수 있습니다.

3. 모든 지방세는 납세자가 납기 내 자진 납부하여 주실 때 우리시의 살림살이가 더욱 튼튼해 집니다.

< 의견제출 또는 연락처 >

◦ 세정과 ☏ (061) 797-3281, 2281     ‧ FAX (061) 797-2580

◦ 징수과 ☏ (061) 797-3295, 2295     ‧ FAX (061) 797-4175

민원 행정서비스 헌장

민 원 지 적 과

	민원행정 서비스 헌장
광양시 민원담당 공무원은 시민 모두가 친절한 민원서비스를 받을 권리가 있고 우리들의 고객임을 새롭게 인식하며, 시민에게 사랑받고 신뢰받는 공직자가 되기 위하여 열과 성을 다 할 것을 다짐하면서 다음과 같이 실천 하겠습니다. Ⅰ. 우리는 모든 민원업무를 시민의 입장에서 친절하고 신속하게 처리하며, 필요한 정보를 능동적으로 제공하여 시민에게 최대의 만족을 드리겠습니다. Ⅰ. 우리는 항상 밝은 미소와 상냥한 말씨 그리고 단정한 용모와 명쾌한 답변으로 민원인을 맞이하겠습니다. Ⅰ. 우리는 시민의 어려움을 적극 파악하고, 시민의 애로사항을 최우선으로 해결하겠습니다. Ⅰ. 우리는 민원인께서 민원처리 결과에 대하여 만족하지 못한 경우 개선을 요구 할 수 있도록 간편한 요구절차를 제공하고 적절히 시정 및 보상 토록 하겠습니다. Ⅰ. 우리는 우리의 노력에 대하여 고객으로부터 매년 평가를 받고, 그 결과를 공개하겠습니다. 이와 같은 헌장이 우리시의 행정 서비스 개선에 획기적인 도움이 되고 아울러 이를 이용하는 고객에게 양질의 서비스가 제공되도록 서비스 이행표준을 정하여 성실히 이행할 것을 약속드립니다.

서비스 이행 표준

1. 고객을 맞이하는 자세

❍ 직원의 사진, 담당업무와 함께 좌석배치도를 사무실 입구에 부착하여 방문하는 고객이 1분 이내에 담당자를 찾을 수 있도록 하겠습니다.

❍ 방문하는 모든 고객에게는 항상 “어서 오십시오. 저는 ○○담당 △△△입니다. 자리에 앉으십시오. 무엇을 도와드릴까요?”라고 인사하겠습니다.

❍ 전화민원의 경우 벨소리가 3번 이상 울리기 전에 받겠습니다.

❍ 전화를 받은 직원은 “안녕하십니까. □□과 ○○○입니다. 무엇을 도와 드릴까요?” 라고 먼저 인사하고 전화를 마칠 때에는 “감사합니다.”라고 인사한 후 고객이 전화를 끊은 것을 확인하고 수화기를 놓겠습니다.

❍ 통화중에는 고객의 의견을 적극적으로 수용하고 상호의 이해를 위하여 많은 노력을 기울이겠으며, 고객의 의견을 명확히 이해하기 위하여 필요시 말씀내용의 중요부분을 반복하여 확인하겠습니다.

❍ 담당자가 없을 경우에는 용건을 정리하여 담당자에게 전달한 후 3시간 이내 또는 고객이 원하는 시간과 장소로 전화드리겠습니다.

❍ 다른 직원에게 전화를 연결할 경우에는 전화를 받은 직원에게 통화 요지를 간략히 전달하여 고객이 같은 내용을 재차 설명하는 일이 없도록 하겠습니다.

❍ 장애인이나 노약자가 방문할 경우 전화를 주시면 약속시간 5분전에 민원실 입구에 나가서 안내하고, 모든 민원은 민원실에서 처리할 수 있도록 담당직원을 10분 이내에 호출하여 드리겠습니다.

❍ 고객이 상담을 위하여 방문하게 되는 경우 관련업무 담당자가 신속한 자세로 면담에 임할 수 있도록 조치하겠습니다.

2. 편리하고 쾌적한 민원실 운영

❍ 민원실을 방문하는 모든 고객에게 편의를 제공하기 위하여 청원경찰과 안내 도우미를 배치하여 친절한 안내를 받을 수 있도록 하겠습니다.

❍ 시민에게 일체감과 청결한 이미지를 심어주기 위해 민원담당 공무원 근무복을 착용하여 고객감동 민원행정서비스에 최선을 다하겠습니다.

❍ 사회적 약자를 위한 민원전용 창구 및 장애인 편의시설, 어린이 놀이방과 수유실 설치, 열린도서실 북카페 운영 등으로 기다리는 시간이 무료하지 않도록 주변 환경을 정비하여『다시 찾고 싶은 편안한 민원실 조성』에 최선을 다하도록 하겠습니다.

3. 바람직한 민원처리

가. 민원실을 직접 방문하였을 경우

❍ 민원실을 방문하는 모든 고객에게 “어서 오십시오”.

무엇을 도와드릴까요? 라고 일어나서 반갑게 인사하겠습니다.

❍ 민원실 전 직원은 명찰을 패용하고 용모를 단정하게 하여 책임행정을 구현하겠습니다.

❍ 업무처리 중에 민원인을 대하게 된 경우에는, 하던 일을 즉시 중단하고  민원 사항을 먼저 처리하여 드리겠습니다.

❍ 딱딱하고 어려운 전문용어 사용을 지양하고 부드럽고 쉬운 용어로 고객의 고충사항을 자세하게 청취하여 해결해 드리겠습니다.

나. 전화로 민원을 요구하는 경우

❍ 전화는 시민과의 얼굴 없는 만남이므로 친절하고 상냥한 목소리로 응대하겠습니다.

❍ 전화를 받은 직원은 안녕하십니까? 민원지적과 ○○○입니다. 무엇을 도와드릴까요? 라고 소속과 이름을 밝혀 성실한 답변이 되도록 하겠습니다.

❍ 모든 민원은 한 번에 해결될 수 있도록 노력하고 미진한 부분에 대하여는 충실한 답변을 준비하여 다시 전화를 드리겠습니다.

다. 일반민원 처리의 경우

❍ 민원접수는 인터넷(G4C), 전화, 팩스, 직접방문을 통하여 할 수 있으며 접수는 1회 방문으로 처리토록 하겠습니다.

❍ 민원서류는 접수 즉시 처리과 담당자에게 전달하여 다른 일반 업무에 우선하여 최대한 신속히 처리해 드리겠습니다.

❍ 모든 민원은 법정처리 기간 내에 신속히 처리하여 드리겠으며 보다 신중한 검토와 협의가 필요한 장기간 소요 민원에 대하여는 신고 접수 또는 사실 확인 후 1시간 이내에 그 사유와 진행사항, 처리 예정일 등을 알려 궁금증을 해소해 드리겠습니다.

❍ 민원서류 회신 시에는 담당직원의 소속, 성명, 전화번호 등을 기재하여 민원행정 실명제를 구현토록 하겠습니다.

라. 제증명 발급의 경우

❍ 주민등록등ㆍ초본 등 각종 제증명 발급요청시에는 즉각 발급하여 드리겠으며, 신청량이 많아 즉시 처리가 곤란한 때에는 최대한 빠른시간 내에 처리하여 드리겠습니다.

❍ 전자민원(G4C), FAX민원 제증명 발급 요청시 접수와 동시 해당기관으로 즉시 송부하고 해당기관에서 처리한 후 회송해오면 또한 즉시 발급, 신청인에게 전달하여 발급 소요시간을 30분이내로 최소화 하겠습니다.

【고객참여와 의견제시 방법】

❍ 저희들이 제공한 서비스에 대하여 불친절ㆍ불만족을 느끼셨을 경우 또는 개선해야 할 사항이 있을 경우 문서, 전화, 우편, FAX, PC 등을 통하여 의견을 제시하여 주시면 3일 이내에 검토하여 그 결과를 통보하여 드리겠습니다.

❍ 서비스별 접수ㆍ처리창구

서 비 스 별	접수부서	전화번호	FAX
민원불편신고	민원지적과	797-2248	797-2576
전화 민원	〞	797-3394
복합민원의 접수	〞	797-3394
여권 발급	〞	797-2247
FAX 민원 발급	〞	797-2242

❍ 불만접수ㆍ처리창구

서 비 스 별	접수부서	전화번호	FAX
◦공무원부조리 신고 ◦공무원친절ㆍ불친절신고	감사담당관	797-2706	797-2574

❍ 광양시인터넷서비스 : http://www.gwangyang.go.kr

창 구 명	담당부서	위 치
◦시장과의 대화	총 무 과	세올전자민원창구 → 시민과의 대화
◦부조리 불친절 공무원	감사담당관	세올전자민원창구 → 부조리 불친절 공무원

【시정ㆍ보상조치】

❍ 고객이 담당자의 잘못으로 인하여 두 번 이상 방문하였을 경우 우선적으로 업무를 처리하여 드리고, 과장이 직접 사과의 말과 함께 5,000원 상당의 실비 보상을 해드겠습니다.

❍ 전화를 하거나 받았을 때 불친절하거나 만족하지 못하신 경우 연락을 주시면 해당 공무원을 재교육하고 근무성적평정 시 불이익을 주겠습니다.

❍ 시책 수립과 추진 과정에서 고객이 보내주신 의견에 대하여는  효율성과 실효성 그리고 비용절감효과 등 다각적인 검토를 실시하고 1개월 이내에 의견을 주신 분께 채택 또는 반영 여부를 통보해 드리겠습니다.

❍ 민원처리 결과에 잘못이나 부족한 점이 없는지 항상 확인하겠습니다.

【고객만족도조사와 결과 공표】

❍ 우리가 제공하는 서비스에 대한 고객만족도 조사를 매년 1회 이상 실시하겠습니다.

❍ 고객만족도 조사결과를 토대로 잘못된 점들을 시정하여 보다 나은 서비스를 제공할 수 있도록 최선의 노력을 다하겠으며, 이에 관한 조치계획을 고객만족도 조사결과 발표 후 3개월 이내 광양시 홈페이지, 시정소식지 등을 통하여 공표하겠습니다.

시민여러분께서 협조해 주실 사항

저희 광양시 민원담당 공무원은 시민 여러분께 최고 품질의 민원 서비스를 제공하기 위하여 이 헌장을 제정하였사오니 시민 여러분께서도 적극적인 협조를 부탁드립니다.

1. 시민여러분께서는 친절하고 공정한 민원행정서비스를 받을 당연한

권리가 있고 이러한 권리를 적극적으로 행사하여야 합니다.

1. 익명이나 가명으로 민원을 신청하시면 회신이 불가하오니 반드시

신청인의 주소, 성명을 기재하여 주시기 바랍니다.

1. 불친절ㆍ불편 등 잘못된 점이 있으시면 그때그때 알려주시면         발전의 계기로 삼겠습니다.

1. 공무원으로서 자긍심을 갖고 열심히 일할 수 있도록 사기진작을

위해 잘한 점 또한 지적해 주시고 많은 격려 부탁드립니다.

= 환경행정, 시민 여러분이 주인입니다. =

환경 행정서비스 헌장

환  경  과

	환경 행정서비스 헌장
우리 환경분야 공무원은 자연환경을 보전하고 지속가능한 친환경 녹색도시를 조성하여 모든 시민이 쾌적한 환경속에서 살아갈 수 있도록 다음사항을 실천하겠습니다. Ⅰ. 안전하고 살기 좋은 생활환경 조성과 쾌적한 환경 질 유지를 위하여 최선을 다하겠습니다. Ⅰ. 환경-사회-경제의 조화로운 발전을 위해 선순환적 지속가능한 도시가 조성되도록 노력하겠습니다. Ⅰ. 환경성 질환 예방과 시민이 체감하는 생활형 환경서비스 향상에 앞장 서겠습니다. Ⅰ. 환경제도와 계획 수립에 있어서 시민의 의견을 존중하며, 적극 반영 하겠습니다. Ⅰ. 모든 환경민원은 친절하고 신속․공정하게 처리하겠으며, 시민에게 불친절한 자세와 부당한 행정처리에 대해서는 즉시 시정하고 시민의 불편을 최소화하는 데 노력하겠습니다. 위와 같이 우리의 목표를 달성하기 위하여「서비스 이행 표준」을 실천해 나가겠습니다.

서비스 이행 표준

1. 쾌적한 생활환경 조성

❍ 자동차 배출가스를 단속하여 매연발생을 줄여나가겠습니다

❍ 먼지 유발하는 사업장에 대해서는 규정된 방지시설을 갖추도록

지도하겠습니다.

❍ 생활하수와 가축분뇨 등의 무단방류행위를 지속적으로 단속하고

비점오염원 관리를 통해 주요하천의 수질을 개선해 나가겠습니다.

❍ 도심 생활쓰레기는 매일 수거하고 불법 투기 및 불법 소각행위가

발생되지 않도록 상설단속반을 운영하겠습니다.

2. 환경 친화적인 도시개발

❍ 모든 개발사업은 계획 수립 시 환경성 검토를 하여 환경 위해요인을 사전에 막도록 하겠습니다.

❍ 기 조성된 각종 대형사업장에 대해서는 사후 환경영향평가를

반드시 이행하도록 하겠습니다.

3. 예방을 우선하는 환경행정

❍ 모든 환경사업장에서 배출하는 오염물질은 국가 환경 기준치 이하가 되도록 지도하겠습니다.

❍ 섬진강과 광양 동천, 서천 등 주요하천의 수질을 매분기 측정하고 자료를 분석하여 수질의 안전성을 확보해 나가겠습니다.

❍ 시민의 친환경의식 정착을 위해 교육 홍보단을 구성 홍보·교육을 실시하겠습니다.

❍ 현재와 장래의 환경질 악화요인을 미리 분석하여 종합 환경 개선

대책을 마련하겠습니다.

4. 시민의 알권리 충족하는 환경행정

❍ 시정의 주요 환경정책은 공론화하여 시민의 의견을 적극 수렴ㆍ

반영토록 하겠습니다.

❍ 대기나 수질, 토양 등의 환경질 측정 자료는 주기적으로 공표하겠습니다.

❍ 환경개선을 위해 모범을 보이는 시민, 단체, 사업자에 대해서는

포상 하겠습니다.

❍ 각종 환경오염행위 신고접수 즉시 현장사항을 파악 즉시 처리하고 신고자에게는 신고보상금 지급기준에 의거 보상금을 드리겠습니다.

❍ 민원업무는 최대한 신속하고 긍정적으로 처리하겠습니다.

5. 잘못된 행정관행에 대한 시정

❍ 불편ㆍ불친절 사항에 대해 의견을 보내 주시면 즉시 사실확인을  거쳐 우선적으로 처리하고 해당 공무원으로 하여금 정중히 사과토록 하며 재발을 방지하겠습니다.

❍ 서비스 질을 향상시키기 위하여 매월 서비스 표준 이행실태를 자체 점검하여 잘못된 점을 개선해 나가겠습니다.

◈ 의견제출ㆍ환경오염신고 또는 연락하실 곳

- 광양시청 대표전화 : 797-2114

- 환경과 : 797-2332

- 환경오염신고전화: 국번없이 128

- 광양시 인터넷 홈페이지: www.gwangyang.go.kr

◈ 환경오염신고 보상기준

- 환경오염행위 신고 및 포상금 지급 규정

- 광양시 생활폐기물 관리 조례

- 광양시 1회용품 사용규제 위반 사업장에 대한 과태료부과 및 신고포상금 지급 조례

시민여러분께서 협조해 주실 사항

쾌적한 생활환경을 위해서는 시민 모두의 관심과 적극적인 협조가 필요 합니다.  따라서 시민 여러분은 다음의 사항을 꼭 지켜 주시기 바랍니다.

❍ 폐기물은 종량제봉투를 반드시 사용하고 무단으로 소각하지 맙시다.

❍ 불필요한 차량운행을 자제하고 공회전을 하지 맙시다.

❍ 야간에는 음향시설(TV,오디오, 피아노 등)로 인한 주변사람에

피해를 주지 맙시다.

❍ 생활폐기물은 재활용품을 분리하고 정해진 시간과 장소에 분리

배출합시다.

❍ 종이컵, 나무젓가락, 비닐포장용기 등의 1회용품 사용을 억제하고  시장바구니를 이용합시다.

❍ 음식물류 폐기물은 수분을 충분히 제거한 후 배출합시다.

❍ 환경오염 행위자는 발견 즉시 신고합시다.

사회복지 행정서비스 헌장

사 회 복 지 과

	광양시 사회복지 행정서비스 헌장
광양시 사회복지담당 공무원은 더불어 잘사는 복지사회를 만들어 나가기 위하여 열과 성을 다해 최적의 복지서비스를 제공, 저소득ㆍ불우계층의 복지증진에 최선을 다할 것을 다음과 같이 다짐합니다. Ⅰ. 저소득 주민의 최소한의 기초적인 생활을 영위할 수 있도록 생계 보장 및 자립ㆍ자활과 의료보장서비스에 만전을 기하여 주민 복지 증진에 최선을 다하겠습니다. Ⅰ. 장애인들을 위하여 장애인ㆍ노인ㆍ임산부 등의 편의증진보장에 관한 법률에 규정하고 있는 편의시설을 설치·관리하여 더불어 살 수 있는 사회분위기 조성에 앞장서겠습니다. Ⅰ. 노인들이 노년에 행복한 삶을 누리도록 많은 관심과 지원으로 소외 노인이 없도록 최선을 다하겠습니다. Ⅰ. 미래주역인 청소년이 바르게 잘 자라도록 선도와 보호에 만전을 기하고 불우 청소년 등과 자매결연 확대로 건전한 사회분위기 조성에 기여하겠습니다. Ⅰ. 여성의 사회참여와 지위향상을 위하여 여성단체활동을 활성화하고 교육 기회 확대 제공 등 여성 권익 신장에 최선을 다하겠습니다. 이와 같이 우리의 다짐을 이루기 위하여 별첨과 같이 <서비스 이행표준>을 설정하여 성실히 이행할 것을 약속드립니다.

서비스 이행 표준

1. 시민을 맞이하는 우리의 자세

가. 직접 방문하시는 경우

❍ 귀하께서 담당자를 바로 찾으실 수 있도록 직원사진 및 담당 업무가 표시된 직원배치도를 사무실 입구에 부착하겠습니다.

❍ 전 직원은 항상 신분증을 패용하고 근무를 하면서 방문하시는

모든 시민께는 "어서오십시오, 저는 □□담당부서에 근무하는

□□□입니다. 자리에 앉으십시오.

무엇을 도와 드릴까요?"라고 인사하고 1분 이내에 담당자에게

안내 하겠습니다.

❍ 담당자가 없을 경우에는 용건을 정리하여 담당자에게 전달하고 3시간 이내에 시민께서 원하시는 시간과 장소로 전화를 드리도록 하겠습니다.

❍ 업무 처리 중에 시민이 방문 하셨을 경우에는 1분 이내에 하던 일을 멈추고 시민의 의견을 듣겠습니다.

❍ 7일 이상의 시일이 소요되는 민원에 대해서는 매5일마다 처리담당자 또는 민원 후견인이 처리 진행상황을 시민께 알려드림으로써 궁금증을 풀어 드리겠습니다.

나. 전화, 우편, PC로 민원을 요구하신 경우

❍ 전화 벨소리가 3번 이상 울리기 전에 신속하게 전화를 받고 항상 친절 하고 다정하게 민원에 응하겠습니다.

❍ 통화 중 시민의 의견을 명확히 이해하기 위하여 중요 내용은 다시 확인 하겠습니다.

❍ 전화를 다른 담당자에게 연결할 경우에는 받을 직원에게 통화

요지를 전달라고 바꾸어 줌으로써 시민께서 같은 내용을 다시

설명하는 일이 없도록 하겠으며, 전화연결은 10초 이상 기다리지

않도록 하겠습니다.

❍ 시민이 찾으시는 담당자가 부재중인 경우에는 3시간 이내에

담당자로 하여금 원하시는 장소로 연락을 드리도록 하겠습니다.

❍ 우편과 PC로 민원을 요구하신 경우 접수 후 3시간(근무시간)이내에 담당자의 이름과 연락방법 그리고 처리절차 증에 대하여 시민께 알려 드리겠습니다.

2. 복지행정 서비스

가. 생활복지

❍ 생계 보호자나 저소득층에 대해서는 국민기초 보장제도를 적용하여 사회안전망의 사각지대를 해소하겠습니다.

❍ 기초생활수급자신청은 읍ㆍ면ㆍ동사무소의 사회복지담당 창구를 이용하여 신청하시면 생활실태조사 등을 통해 15일 이내에 선정 결과를 알려 드리겠습니다.

❍ 국민기초수급자나 시설에 보호중인 분에게는 일정액의 생계보호비를 매월 지급하겠습니다.

❍ 저소득층의 생활안정을 도모하기 위해 생활안정자금을 농협을 통해 세대 당 일천오백만원 이내에서 자금을 융자지원토록 하여 드리겠습니다.

❍ 기초생활수급자 중 중고등학생 자녀에게는 연 2회 장학금을 지급하고, 소년소녀가장에게는 대학진학자금을 지급하여 건강한 사회인으로 성장 할 수 있도록 하겠습니다.

❍ 근로능력이 있는 기초생활수급자, 실직자등 저소득주민의 생계지원

및 자활자립을 위하여 연중 자활근로사업을 실시하겠습니다.

❍ 주거환경이 열악한 저소득계층 가구를 대상으로 연중 주거환경

개선 사업을 실시하여 삶의 질을 향상 시키겠습니다.

❍ 무의탁 생활보호대상자와 거동이 불편한 장애인과 노인에게는  자원봉사자들을 통해 간병ㆍ청소ㆍ세탁ㆍ말벗ㆍ치료 등 재가복지서비스로 위축된 정서 안정과 소외감 해소에 적극 노력하겠습니다.

나. 장애인 복지

❍ 장애인들이 인간다운 삶을 영위할 수 있도록 소득ㆍ주거ㆍ의료 및 사회복지서비스 등을 보장 받을 수 있도록 복지사업을 실시하겠습니다.

❍ 장애인들이 자유로운 이동과 시설이용에 필요한 편의를 제공하며, 의사 표현과 정보 이용에 필요한 통신ㆍ수화통역ㆍ자막·점자 및 음성도서 등 모든 서비스를 받을 수 있는 환경을 조성하겠습니다.

❍ 근로능력은 있으나 취업 취약계층인 장애인을 위해 장애인 일자리

사업을 제공하여 사회참여 확대 및 자립생활 활성화를 도모하

겠습니다.

❍ 자립이 가능한 장애인에게는 금융기관(농협)에 장애인자립 자금 대여 대상자로 추천하여 생활안정을 도모토록 하겠습니다.

❍ 장애인전용주차구역 관리를 철저히 하여 보행장애인의 주차편의 및 이동편의 증진에 최선을 다하겠습니다.

❍ 장애인직업재활시설 보호 작업장 확충 및 운영대책을 강구하여 장애유형별 특화훈련을 실시하고 고용기회를 확대해 나가겠습니다.

다. 노인복지

❍ 저소득 노인들의 질병 예방과 건강한 생활을 할 수 있도록 매년 1회 이상 정기적으로 노인 건강진단과 틀니시술을 실시하여 노인 건강증진을 도모하겠습니다.

❍ 노인들에게 적당한 일거리를 마련하여 소득과 소일의 기회를 제공하여 보람있는 생활로 일의 소중함과 경로당 운영의 보탬이 될 수 있도록 하겠습니다.

❍ 관내 95세 이상의 장수노인을 대상으로 생신날 생일케잌을 전달 축하와 외로움을 달래주는 경로효친사상을 강화해 나가겠습니다.

❍ 어버이 날, 노인의 날을 맞이하여 웃어른을 공경하는 기풍을 조성하고 이를 계승 발전시켜 지역실정에 맞는 경로행사, 노인체육대회 등 다양한 행사를 개최하여 경로효친사상을 양양하고 노인복지증진에 힘쓰겠습니다.

라. 여성정책

❍ 여성의 권익증진을 위해 역량강화 교육을 실시하여 여성의 자질을 향상시키고, 경력단절여성을 위한 취ㆍ창업교육으로 여성의 사회참여 기회를 확대할 수 있도록 노력하겠습니다.

❍ 일과 가정의 양립을 위한 자녀양육 및 가족지원을 위해 아이돌보미 사업을 실시하고 지역주민의 맞춤형 가족서비스를 실시하여 건강한 가족문화 조성을 위해 노력하겠습니다.

❍ 한부모가정에 대하여 애로사항을 수시 상담하고 각종 생활지원금 및 가족 수련회 등을 지속적으로 추진하여 안정적인 생활지원을 위해 노력하겠습니다.

❍ 다문화가족의 한국사회 적응을 위해 한국어교육 등 각종 교육 및 기회를 확대하고 자녀와 가족, 배우자에 대한 교육을 실시하여 다문화가족의 한국사회 조기정착을 위해 노력하겠습니다.

❍ 여성의 인권을 보호하고 폭력으로부터 피해를 해결하고자 여성상담센터 및 가족폭력 피해자 보호시설을 운영하여 피해자의 권익을 보호하겠습니다.

마. 아동복지

❍ 영유아의 심신을 보호하고 건전하게 교육하여 건강한 사회구성원으로 육성하기 위하여 다양한 보육정책을 개발 보급하고 어린이집 및 보육교직원 지원으로 보육의 질을 높이고『아이 양육하기 가장 좋은 도시』를 조성해 나가겠습니다.

❍ 시설아동과 소년소녀가장의 정서 함양 프로그램을 년 1회 이상 운영하여 건강하게 성장할 수 있도록 하겠습니다.

❍ 청소년의 유흥업소 고용 및 출입근절과 선도대책의 일환으로 분기 1회 이상 청소년 상담활동을 실시하겠습니다.

3. 알 권리 보장 및 정보 제공

❍ 가정 또는 직장에서 복지행정 정보를 얻으실 수 있도록 광양시

홈페이지에 자세한 현황과 민원처리절차를 수록하겠습니다.

❍ 모든 문서에는 처리부처, 담당자 및 상급자 성명, 전화번호, 기타

연락처를 명기하는 실명제 행정을 실시 하겠습니다.

❍ 사회복지행정의 투명성 확보와 알 권리를 제공하기 위해 매년 초

지방지 시정 소개란에 사회복지분야를 상세히 소개하겠습니다.

※ 정보공개 홈페이지 안내

☞보건복지부 홈페이지 : http://www.mohw.go.kr

☞광양시 홈페이지     : http://www.gwangyang.go.kr

4. 시정 및 보상조치

❍ 시민이 민원신청 요구 시 불친절 했거나 만족하지 못한 처리에 대해서는 즉시 시정함과 아울러 사과를 드리도록 하겠습니다.

(담당 공무원을 주의 및 교육을 시키고, 2회 이상 지적 될 경우

친절봉사 교육과정에 입교, 3회 이상일 경우 인사상 조치)

❍ 민원 접수 후 7일 이내에 중간 연락이 없거나 무성의하게 처리하여 불만이 제기된 경우 처리과정을 조사하여 1일 이내에 알려드리고 공무원의 잘못이 확인된 경우에는 엄중훈계하고 정중히 사과드리겠습니다.

❍ 행정착오나 공무원의 잘못으로 1회 이상 다시 방문하시는 경우와 민원을 처리기간 내에 처리하지 못했을 경우에는 그 사유를 즉시(3 근무시간 이내)알려 드리고 시정조치하며 공무원의 잘못이 확인된 경우에는 담당자를 문책하고 5,000원 상당의 보상(농산물교환권)을 하겠습니다.

5. 고객의 의견제시 방법

❍ 우리 공무원들이 행한 서비스에 대해 불친절, 불만족 사안이나 개선해야 할 사항이 있으실 경우 문서, 전화팩스, 우편 등을 통하여 의견을 제시하여 주시면 3일 이내에 검토하여 그 결과를 통보하여 드리겠습니다.

❍ 시책수립과 추진과정에서 시민께서 보내주신 의견에 대하여는 효율성과 실효성 및 비용 절감효과 등 다각적인 검토를 실시하여 1개월 이내에 의견을 주신 분께 반영여부를 통보해 드리겠습니다.

(의견제시 및 연락 주실 곳)

우편 이용 시 : (57785) 전남 광양시 시청로 33(중동) 광양시청 사회복지과

6. 만족도 조사 및 결과 공표

❍ 우리 공무원이 행한 서비스에 대한 고객만족도 조사를 매년 1회 이상 실시하고 그 결과를 인터넷, 합강소식 등 간행물을 통하여 공개 하겠습니다.

❍ 고객 만족도 조사 결과에 따라 잘못된 점은 시정하여 보다나은 서비스를 제공할 수 있도록 최선의 노력을 다하겠으며, 이에 관한 조치계획을 고객 만족도 조사결과 발표 후 3개월 이내에 인터넷, 합강소식 등 간행물을 통하여 공표하겠습니다.

보다 나은 서비스 제공을 위한 당부사항

우리 광양시 사회복지 공직자들은 시민 여러분에게 최상의 복지  행정서비스를 위하여 헌장을 제정하였사오니 잘 지켜질 수 있도록 시민 여러분의 많은 협조를 부탁드립니다.

❍ 시민 여러분께서는 친절하고 공정한 복지행정서비스를 받을 당연한 권리를 적극적으로 행사하여 주시기 바랍니다.

❍ 익명이나 가명으로 민원을 신청 하시면 회신이 불가 하오니 반드시 신청인의 주소ㆍ성명을 기재하여 주시기 바랍니다.

❍ 불친절, 불편 등 잘못된 점이 있으시면 즉시 의견을 제시하여 주시면 성의껏 회신하여 드리겠습니다.

❍ 사회복지담당 공무원으로서 자긍심을 갖고 열심히 일할 수 있도록 사기진작을 위해 많은 격려를 부탁드립니다.

❍ 시청을 이용하시기 불편한 경우, 가까운 읍ㆍ면ㆍ동 주민센터복지 담당 공무원에게 문의 하시면 정성을 다해 도와 드리도록 하겠습니다.

교통 행정서비스 헌장

교  통  과

	광양시 교통 행정서비스 헌장
광양시 교통업무담당 공무원은 교통행정이 주민생활에 가장 기본적인 요소임을 인식하고 사람중심의 교통행정을 구현하기 위하여 다음과 같이 실천하겠습니다. Ⅰ. 우리는 쾌적한 교통환경 조성에 최선을 다하겠습니다. Ⅰ. 우리는 주민들의 교통불편을 해소하고, 교통체증을 완화하기 위한 교통체계를 개선하겠습니다. Ⅰ. 우리는 대중교통편의 증진 및 충분하고 편리한 주차공간을 확보 하겠습니다. Ⅰ. 우리는 민원인에게 친절하고 신속하며 공정ㆍ정확하게 민원을 처리하겠습니다. Ⅰ. 우리는 잘못된 서비스에 대한 보상제도를 실시, 불친절한 서비스 및 행정착오에 대하여 시정 조치하고 보상 하겠습니다. 이상의 목표를 실천하기 위하여 다음과 같은 세부적인 <서비스 이행 표준>을 정하고 이를 성실히 이행 할 것을 약속드립니다.

서비스 이행 표준

1. 민원인을 대하는 우리의 자세

가. 우리 사무실을 방문하신 경우

❍ 민원인을 밝은 미소로 친절히 맞이하겠습니다.

❍ 직원의 사진, 담당업무와 함께 좌석배치도를 사무실 입구에 비치하여 방문 민원인이 1분 이내에 담당자를 찾을 수 있도록 하겠습니다.

❍ 담당자가 자리에 없을 경우에는 용건을 정리하여 담당자에게 전달한 후 3시간 이내 또는 고객이 원하는 시간과 장소로 전화 드리겠습니다.

나. 전화로 민원을 요구하시는 경우

❍ 전화는 벨이 3회 이상 울리기 전에 신속히 받겠습니다.

❍ 상냥한 목소리로 간단한 인사와 함께 소속과 이름을 정확히 밝히겠습니다.

❍ 다른 직원에게 전화를 연결할 경우에는 전화 받을 직원의 성명 및 전화번호를 사전 설명드리고 연결하도록 하겠습니다.

❍ 담당직원이 부재중일 때에는 반드시 메모를 전달하여 3시간 이내에 전화를 드리도록 하겠으며 통화여부를 반드시 재확인하겠습니다.

2. 고객 편의를 위한 교통행정서비스

가. 교통체계 개선으로 대중교통 이용편의를 위하여 다음과 같이       시행하겠습니다.

❍ 대중교통 이용 불편사항 및 개선사항 등을 상시 의견수렴하고 종합적으로 반영하여 시민이 보다 편리하게 대중교통을 이용할 수 있도록 선진 대중교통체계를 구축해 나가겠습니다.

❍ 시내버스 및 택시 승강장을 우리시의 이미지에 맞는 디자인으로 매년 확대 설치하겠습니다.

❍ 버스 노선 안내도 및 시간표를 홈페이지에 게시하고 변경 시 즉시 조정토록 하겠습니다.

❍ 교통약자 및 수요자 중심의 교통정책을 추진해 나가겠습니다.

❍ 대중교통 이용 고객의 친절한 서비스를 위해 운수업체별 자체 운수종사자 친절교육을 월 1회 이상 실시토록 하겠습니다.

나. 최상의 교통행정 민원처리를 위하여

❍ 주요 유기한 민원을 법정 처리기한보다 최대한 단축하여 처리토록 하겠습니다.

❍ 각종 민원신청서류를 사무실 내에 알기 쉽게 비치하고 고객이 요구 시 즉시 안내하겠습니다.

3. 쾌적하고 안전한 고객중심의 교통환경 조성

❍ 교통사고 예방과 선진 교통시설 구축을 위하여 필요지역에 횡단보도 등 안전시설을 광양경찰서와 연계하여 확대 설치하겠습니다.

❍ 주택가의 깨끗한 생활환경 보전을 위하여 사업용자동차 밤샘주차 지도단속을 수시로 실시하고 민원발생시 현장확인 후 필요한 조치를 취하겠습니다.

❍ 사람 중심의 바람직한 교통문화 정립과 교통사고 예방을 위하여 월1회 교통질서 캠페인을 전개하겠습니다.

4. 주차공간 확충 및 선진 주ㆍ정차 질서 확립

가. 주차장시설 확충으로 주차편의를 제공하기 위하여

❍ 광양시 연차별 주자창조성 계획을 수립하여 주차난이 심각한 도심지역에 공영주차장을 매년 지속적으로 확보해 나가겠습니다.

나. 선진 주ㆍ정차 질서 확립을 위하여

❍ 불법 주ㆍ정차 지도 단속요원에 대하여 주1회 이상 단속요령 등에 대한 교육을 실시하고 주2회 이상 근무상황을 확인하여 보다 친절하고 공정한 단속이 되도록 하겠습니다.

❍ 교통적체가 극심한 주요도로변에 불법주정차 단속용 고정식 CCTV를 확대 설치하여 원활한 교통흐름 유지에 최선을 다하겠습니다.

	의견제출・신고 또는 연락하실 곳
❖ 광양시청 대표전화 (061)797-2114, FAX 797-2591 ❖ 교 통 과 대표전화 (061)797-3366, 2863 ❖ 광양시 인터넷 홈페이지 www.gwangyang.go.kr - 어느 곳으로 하셔도 신속히 처리하겠습니다 -

고객 여러분께서 협조해 주실 사항

❍ 모든 고객께서는 친절하고 공정한 서비스를 받을 권리가 있으므로 적극적으로 권리를 행사하시기 바랍니다.

❍ 교통관련 업무처리 과정에서 특히 친절하거나 불친절한 공무원(부당한 대우, 행정착오)이 있으시면 즉시 신고해 주시기 바랍니다.

❍ 익명으로 민원을 신청하시면 회신이 어려우니 반드시 신청인의 성명과 주소, 전화번호를 기재하여 주시기 바랍니다.

❍ 무심코 행하는 불법주정차 행위는 교통안전 및 원활한 교통소통에 지장을 주므로 반드시 지정된 장소에 주ㆍ정차하여 주시기 바랍니다.

보건 행정서비스 헌장

보 건 위 생 과

	광양시 보건 행정서비스 헌장
우리 광양시 보건소 공무원은 공직자로서 사명감을 가지고 양질의 보건 의료서비스를 제공하여 시민의 건강과 삶의 질 향상에 기여하기 위해 다음과 같이 실천할 것을 다짐합니다. Ⅰ. 우리는 보건소를 방문하는 시민에게 불편함이 없도록 친절한 안내와 신속ㆍ정확한 서비스를 구현하여 만족도 향상을 위해 노력하겠습니다. Ⅰ. 우리는 시민을 나의 가족으로 생각하고 진료와 간호업무, 감염병 관리 등 완벽한 보건서비스 제공으로 전 주민이 건강한 삶을 영위하는데 앞장서겠습니다. Ⅰ. 우리는 저소득층 불우이웃과 노인, 거동불편 및 만성퇴행성 질환자, 정신 질환자 등의 건강관리를 위해 직접 가정을 방문하여 진료함으 로써 직접적이고 적극적인 보건행정을 실현하겠습니다. Ⅰ. 우리는 감염병 및 식중독을 사전 차단하기 위하여 방역 활동을 철저히 하고 위생업소 관리에 만전을 기하여 깨끗하고 쾌적한 도시가 되도록 노력하겠습니다. Ⅰ. 우리는 유선, 인터넷 등 다양한 채널로 들어오는 시민의 의견을 존중 하고 우리의 자세와 시설물에 대해 불만족이 있는 경우 즉시 시정 조치하겠습니다. 위와 같은 목표를 달성하기 위하여 별첨과 같이<서비스이행표준>을 설정하고 이를 성실히 이행할 것을 약속드립니다.

서비스 이행 표준

1. 시민을 맞이하는 우리의 기본자세

가. 우리 보건소를 직접 방문하신 경우

❍ 시민을 맞이할 때는 밝은 미소와 함께 정중한 인사를 하겠습니다.

❍ 시민이 기다리는 시간을 최소화하고 의자를 제공하여 편안하게

민원을 상담할 수 있도록 하겠습니다.

❍ 담당자가 부재중인 경우 동료 직원이 대신하여 성심성의껏 상담해

드리겠습니다.

❍ 담당자 부재로 처리가 어려운 민원은 용건을 상세히 기록하여

전달하고 해당 처리결과를 시민이 원하는 시간에 전화로 안내해

드리겠습니다.

나. 전화로 민원을 요청하시는 경우

❍ 전화는 벨이 3회 이상 울리기 전에 신속히 받겠습니다.

❍ 간단한 인사와 함께 소속과 이름을 정확히 밝히며 친절히 응대

하겠습니다.

❍ 요청하신 민원의 담당자에게 전화를 즉시 연결해 드리고 담당자

부재 시에는 최선을 다해 답변하며 부족한 부분에 대해서는 가능한

신속하게 답변할 수 있도록 조치하겠습니다.

2. 보건업무에 대한 세부적인 서비스 기준

가. 양질의 의료서비스 및 주민 편의 제공

❍ 우리는 환자에게 1분 더 자세한 설명을 함으로써 환자자신과

가족이 건강 상태와 검사 결과에 대해 충분한 인지를 하도록

최선을 다해 진료에 임하겠습니다.

❍ 우리는 시민이 진료기록부, 처방전, 검사결과서, 방사선 필름 등의

사본 교부를 요구할 때에는 본인 여부를 확인 후 즉시 이에 응하

겠습니다.

❍ 쾌적한 의료 환경 조성과 의료장비를 보강하여 양질의 의료서비스

제공에 최선을 다하겠습니다.

나. 의료취약계층의 소외감 해소를 위한 무료서비스

❍ 의료취약계층의 가정을 직접 찾아가서 혈압ㆍ혈당 등 기초검사,

건강상담, 물리치료, 구강관리, 보건교육 등을 실시하겠으며,

65세 이상 저소득 노인, 거동불편(능)자, 만성퇴행성질환자

(고혈압, 당뇨), 치매환자 등에게 정기적 관리와 통합적 의료서

비스를 제공하겠습니다.

❍ 관내 취약지역 경로당 이용 어르신을 대상으로 만성질환 관리, 구강관리, 물리치료, 건강상담, 보건교육 등을 실시하겠습니다.

다. 감염병 예방관리 대책

❍ 방역소독을 전문소독업체에 위탁하여 안전하고 효율적인 방역

소독을 실시하겠습니다.

❍ 영유아 기초예방접종대상자를 정확히 파악하여 적기에 안전하고

효과적인 예방접종으로 감염병의 사전 예방에 주력하겠습니다.

❍ 집단 감염병 발생 시 발생원인을 밝혀내고, 병원체의 감염원과

전파 과정을 파악하여 유해를 사전에 방지하겠습니다.

라. 임산부 ․ 영유아 건강관리

❍ 임산부에 대하여 무료로 혈액형, 혈청, 간염, 간기능, 혈색소 검사를

해드리겠으며, 지속적으로 혈압, 당뇨 등 건강관리를 해드리겠습니다.

❍ 임산부는 12주까지 엽산제, 16주부터 철분제를 제공해 드리겠습니다.

❍ 영유아(6ㆍ18개월)에 대하여는 월령별에 맞는 체격발달검사와

혈액형 검사를 무료로 해드리겠습니다.

❍ 생후 1주이내의 신생아에 대해서는 선천성대사이상검진을 무료로

해드리겠습니다.

❍ 출산가정의 경제적 부담을 경감시키기 위해 신생아 양육비, 산후조리비용을 지원해 드리겠습니다.

❍ 산모의 산후회복과 신생아 양육을 지원하기 위해 출산 가정에

산모신생아 건강관리사를 파견하겠습니다.

마. 건강생활실천 활성화 추진

❍ 건강증진센터에 등록한 시민들에게 금연에 성공할 수 있도록

최선을 다하겠습니다.

❍ 지역 내 금연분위기 조성을 위한 금연캠페인 및 금연교육을 연중

실시하겠습니다.

❍ 유치원 및 어린이집 원아들의 보건의식 수준 향상을 위하여 연중

보건교육을 실시하겠습니다.

❍ 시민건강증진을 위해 여성비만예방교실 및 만성질환예방교실 등

다양한 프로그램을 개발 보급하겠습니다.

❍ 노인건강증진을 위한 장수체조교실 및 노인건강증진프로그램을

연중 운영하고, 신체활동경연대회를 통한 건강생활실천분위기

확산에 최선을 다하겠습니다.

【고객참여와 의견제시 방법】

❍ 광양시홈페이지와 행정전화 등을 통해 시민이 쉽고 편리하게

의견을 제출할 수 있도록 하고 이를 최대한 반영하여 보건의료

서비스 만족도 향상에 노력하겠습니다.

< 의견제출, 신고 또는 연락하실 곳 >

❍ 보건소장실   ☎ 797 - 4001

❍ 보건행정담당 ☎ 797 - 4004,  FAX : 797-4151

❍ 주소 : 전남 광양시 광양읍 인덕로 1100 (우편 57741)

❍ 광양시 보건소 인터넷 홈페이지(“http://gwangyang.go.kr/health” )

등 이상 어느 곳에서도 신속히 처리하겠습니다.

【잘못된 서비스에 대한 시정 또는 보상】

❍ 민원인이 담당자의 잘못으로 인하여 두 번 이상 방문하였을 경우에는 즉시 사실 확인을 거쳐 최우선적으로 처리하여 드리고, 정중한 사과와 함께 교통비로 3,000원 상당의 물품 또는 현금으로 보상해 드리겠습니다.

❍ 통화 중이나 방문 시 불만족스러웠던 사항에 대해 유선 등으로

제보해 주시면 해당 공무원을 주의・교육시켜 재발되지 않도록

조치하겠습니다.

【고객만족도 조사와 결과 공표】

❍ 우리가 제공하는 서비스에 대한 고객 만족도 조사를 매년 실시

하고 그 결과를 홈페이지, 게시판 등에 공표하겠습니다.

❍ 고객만족도 조사 결과를 토대로 부족한 점들을 시정하여 보다

나은 서비스를 제공할 수 있도록 최선의 노력을 다하겠습니다.

시민에게 당부드리는 말씀

❍ 시민 여러분께서는 친절하고 신속한 행정서비스를 받을 권리가 있습니다.

❍ 불친절, 불편 등 개선 요구 사항이 있으면 즉시 제보 바라며 이를 중점 개선하여 시민의 만족도를 향상시키겠습니다.

❍ 혈당, 혈압등 기타 질환의 정확한 진단을 위하여 음주 후 진료를 받지 않도록 사전에 협조하여 주시기 바랍니다.

❍ 법정 감염병 및 집단환자(설사환자 등)가 발생할 경우 즉시

보건기관으로 신고하여 감염병 확산방지 및 적기치료가 이루어질 수 있도록 협조하여 주시기 바랍니다.

❍ 서비스를 받고자하는 경우 사전에 예약하여 주시면 보다 친절하고 만족스런 서비스를 제공받을 수 있습니다.

농업 행정서비스 헌장

농 업 지 원 과

	광양시 농업 행정서비스 헌장
[참봉사의 실천과 참여 농정으로 선진 농업행정 구현] 우리 광양시 농업 행정인은 광양농업 발전의 선도자로서 긍지와 사명감을 가지고 모든 일에 최선을 다하고 지역농업인들의 신뢰와 함께 사랑받는 공직자가 되기 위하여 다음과 같이 실천 하겠습니다. Ⅰ. 우리는 민원인에게 친절하게 대하고 농업관련 민원에 대하여 신속하고 공정하게 처리해 드리겠습니다. Ⅰ. 우리는 농업과 관련된 모든 농림사업에 우선순위를 정하여 일부계층에 편중 지원되는 일이 없도록 하겠습니다. Ⅰ. 우리는 직접 현장행정을 통해 농업에 관한 문제점들을 몸소 체험하고 현장의 목소리를 수렴하여 시정에 반영하는 등 문제해결에 적극적인 자세로 임하겠습니다. Ⅰ. 우리는 우리의 노력에 대하여 매년 농업인들과 함께 평가분석과 토론 회를 통해 개선사항에 대해서는 반드시 수정ㆍ보완토록 하는 등 참여 행정을 구현하는데 앞장서겠습니다. 위와 같이 우리 목표를 달성사기 위하여 별첨과 같이 <서비스이행표준>을 설정, 성실히 이행할 것을 약속드립니다.

서비스 이행 표준

1. 농업인을 대하는 우리의 자세

가. 우리 사무실을 방문하신 경우

❍ 민원인을 먼저 본 직원이 밝은 미소로 친절히 맞이하겠습니다.

❍ 민원인을 1분 이상 기다리는 일이 없도록 하고 성심 성의껏

상담해 드리겠습니다.

❍ 담당자가 없어 처리가 어려운 민원은 용건을 기록하여 담당자

에게 전달하고 그 처리결과를 민원인이 원하는 시간과 장소에

전화로 연락드리도록 하겠습니다.

나. 전화로 민원을 요구하시는 경우

❍ 전화는 벨이 3회 이상 울리기 전에 신속히 받겠습니다.

❍ 상냥하고 친절한 목소리로 간단한 인사와 함께 소속과 이름을

정확히 밝히고 성의 있는 답변을 통해 민원인이 만족할 수

있도록 하겠습니다.

2. 공정하고 투명한 업무추진

❍ 농림사업은 공정하고 투명한 절차에 따라 농정심의회의를 거쳐

사업 대상자를 선정하겠습니다.

❍ 농림사업은 지역 실정에 적합한 의욕 있는 농업인이 사업을

할 수 있도록 외부압력을 철저히 배제하고 현지 확인에 의하여

선정하겠습니다.

❍ 당해년도 농림사업 신청은 읍면동사무소, 농업기술센터, 농림

관련단체, 마을게시판 또는 광양시청 홈페이지 공지사항란에

매년 게시토록 하겠습니다.

❍ 농림사업 추진과정에서 부정과 비리행위를 절대로 하지 않을

것이며, 어떠한 금품으로부터의 유혹도 단호히 거절하겠습니다.

3. 현장농업과 맞춤형 농업육성

❍ 우리는 직접 현장행정을 통해 농업에 관한 여러 가지 문제점

들을 직접 파악하고 대책을 강구하겠습니다.

❍ 또한 현장의 목소리를 수렴하여 시정에 반영하는 등 문제해결에

적극적인 자세로 임하겠습니다.

❍ 농산물 개방화시대에서 국제경쟁력을 갖추고 농가 소득증대를

위해 세계와 경쟁하는 맞춤형 시장농업 육성에 최선을 다 할

것입니다.

4. 농정종합평가 보고회개최 등 투명행정 구현

❍ 우리는 우리의 노력에 대하여 매년 농업인들과 함께 평가 분석과

토론회를 통해 개선사항에 대해서는 반드시 수정 보완토록 하는

등 참여행정을 구현하는데 앞장서겠습니다.

❍ 또한 행정서비스 지원에 대해서도 개선하여야 할 사항이 있을

경우 또는 불친절・불만족을 느끼셨을 경우에는 문서ㆍ전화

ㆍ메일ㆍFAX 등을 통하여 의견을 제시하여 주시면 빠른 시일

내 검토하여 그 결과를 통보해 드리겠습니다.

	의견제출, 신고 또는 연락하실 곳
□ 농업관련 민원처리 담당부서(농업지원과) ○ 전화번호 : 797-2371, 797-3371 ○ F A X : 797-2584 □ 공무원 부조리 신고센터(감사담당관실 감사담당) ○ 전화번호 : 797-2217, 797-3217 ○ F A X : 797-4186 □ 광양시 인터넷 홈페이지 ○ http://www.gwangyang.go.kr/ 【주소】전남 광양시 시청로 33(중동)

농업인 여러분께서 협조해 주실 사항

농업인 여러분께서는 친절하고 공정하며 신속한 행정서비스를

받을 권리가 있습니다.

❍ 우리 시 공무원들이 보다 적극적이고 질 높은 서비스를 제공할 수 있도록 많은 관심과 격려를 보내 주시기 바랍니다.

❍ 농업인들께서 제공해 주시는 의견은 시정발전의 밑거름이 될 수 있으므로 잘못된 점이 있을 시 반드시 신고하여 주시기

바랍니다.

❍ 각종 농림사업 신청은 사업계획서를 성실히 작성하여 제출하여 주시기 바랍니다.

❍ 친절하고 모범이 되는 농업직 공무원이 있을 때는 널리 알려주시고 다른 공무원의 모범이 될 수 있도록 적극 칭찬하여주시기 바랍니다.

상수도 행정서비스 헌장

상 수 도 과

	광양시 상수도 행정서비스 헌장
광양시 상수도행정 담당공무원의 최종목표는 깨끗한 물을 풍족하게 생산ㆍ공급하는데 있으며 근무 공무원 모두가 시민에게 물 걱정만은 끼치지 않는다는 각오로 다음과 같이 노력할 것을 다짐합니다. Ⅰ. 안심하고 마실 수 있는 수돗물 공급에 최선을 다하겠습니다. Ⅰ. 모든 상수도 민원은 시민의 입장에 서서 친절하고 신속ㆍ공정하게 처리하겠습니다. Ⅰ. 급수와 관련한 주민의 불만과 충고사항에 대해서는 적극적으로 수렴 하여 시정해 나가겠습니다. Ⅰ. 가장 경제적이고 효율적인 경영을 추구하여 시민의 이익을 보장토록 하겠습니다. 위와 같이 우리의 목표를 달성하기 위해 『서비스 이행 표준』을 설정하여 실천할 것을 약속드립니다.

서비스 이행 표준

1. 안정적인 물 공급

가. 급수신청에 대한 최대한의 공급보장

❍ 우리는 이상가뭄 등으로 저수량이 현저히 감소하여 물 공급제한이 불가피한 때와 수도관로 등의 돌발사고 발생 시 등을 제외하고는 정수장 및 급ㆍ배수관을 과학적이고 효율적으로 관리하여 언제나 물이 공급될 수 있도록 노력 하겠습니다.

나. 물 공급 중지 제한 시 비상대책 강구 및 사전홍보

❍ 물 공급시설의 개ㆍ보수 및 돌발사고로 물 공급을 중지 또는

사용을 제한하는 경우는 시민의 불편을 최소화 할 수 있도록

비상급수대책을 강구하겠으며, 불가피한 경우를 제외하고 시민이

미리 대비할 수 있도록 물 공급 중지 내용을 단수개시 3일전

부터 충분히 알려 드리겠습니다.

다. 급수장치 등 관리 철저

❍ 급ㆍ배수관, 제수변, 수도미터기 등 급수장치 관리에 철저를

기하여 관로의 노후 또는 시설물의 고장 등으로 급수가 중단

되는 사례가 없도록 하겠습니다.

라. 물 공급시설 기술진단 실시

❍ 5년마다 정수장 등 물 공급 시설의 현장조사 및 기술진단 실시를 통해 기능저하요인을 사전에 제거함으로써 양질의 물을 안정적으로 공급하도록 하겠습니다.

2. 안심하고 마실 수 있는 물 공급

가. 기본원칙

❍ 상수원에서 수도꼭지까지 철저한 수질관리 체계 구축으로 모든

시민이 신뢰할 수 있는 안전하고 깨끗한 수돗물 공급에 최선을

다하겠습니다.

나. 수질관리의 범위

❍ 우리가 공급하는 수돗물에 대한 수질관리의 범위는 각 가정의 계량기까지 입니다.

다. 수질기준

❍ 우리가 공급하는 원수, 정수 등 수돗물의 수질은 관계법령에 정한 기준이하가 되도록 노력하겠습니다.

- 원수 : 환경정책기본법시행령 별표1의 환경기준(수질)

- 정수 : 먹는물수질기준및검사등에관한규칙

라. 수질검사 항목 및 검사횟수

❍ 우리는 깨끗하고 안전한 수돗물을 공급하기 위하여 관계법령에  정한 바에 따라 정수장 등에서의 원수, 정수 및 수처리 공정별로 수질시험을 실시하고 그 결과를 1회/월 상수도과 홈페이지에 공표

- 일일검사 : 냄새, 맛, 색도, 수소이온 농도, 탁도, 잔류염소

- 주간검사 : 일반세균, 대장균, 암모니아질소, 질산성질 등

7개 항목

- 월간검사 : 먹는 물의 수질기준 58개 전 항목

마. 수돗물 신뢰성 회복

❍ 수돗물의 수질을 효과적으로 관리토록 수돗물 수질평가위원회를 구성ㆍ운영하여 수돗물 수질에 대한 자문을 구하겠습니다.

❍ 수돗물 수질검사 결과 및 개선사항을 매월 1회 이상 지역언론, 반상회보, 시정소식지 등을 통하여 시민들에게 공표하겠습니다.

3. 최상의 물 공급 서비스 제공

가. 급수시설 신설공사 신청은 다음과 같은 절차를 거쳐 최대한

신속하게 처리하여 드리겠습니다.

급수공사신청	▶	현지조사 설계·승인	▶	공사비 고지및납부	▶	대행업체 계약	▶	준공 및 급수개시

급수중지 및 급수장치 폐전 신청에 대해서도 처리기한(3일)을   기다리지 않고 즉시 현지 확인하여 처리토록 하겠습니다.

나. 급수민원 기동처리반 운영

누수발생 시 즉시 출동하여 복구할 수 있는 기동처리반을 운영

하여 단수 및 급수장치 고장 등에 신속하게 대처하여 시민의 불편을

최소화 하겠습니다.

단수가구의 물 공급 요구가 있을 때는 소방서와 연계하여 물

사용에 불편이 없도록 최대한 물을 공급 하겠습니다.

상수도관로 점검을 주2회 이상 실시하여 급ㆍ배수관 등 돌발

사고로 인한 급수 중단 사태가 없도록 노력하겠습니다.

4. 공정하고 정확한 상수도 사용료 부과

가. 상수도 사용량의 정확한 검침 실시

상수도 사용량의 검침은 월 1회 실시토록 하겠으며, 가능한

수용가가 입회토록 하겠습니다. 검침원이 2∼3번 방문하여도

검침을 못할 경우에는 수용가가 직접 전화로 검침량을 통보

해 주시면 반영토록 하겠습니다.

부득이한 경우 인정검침한 후 다음 달에 정산 · 부과하겠습니다.

나. 상수도 사용료의 적정부과

상수도 사용료는 월 1회 부과하여 매월 23일까지는 고지서가

전달되도록 하겠습니다. 급수 업종을 명확하게 구분하여 업종

구분 잘못으로 인한 피해가 없도록 하겠습니다.

상수도 사용료 자동납부 제도를 시행중에 있으므로 이 제도를

이용하시면 더욱 편리 할 것입니다. 상수도 사용료와 관련한

민원접수 시 즉시 출장하여 정확한 사용료 부과 여부 및 계량기

이상 유무 등을 확인하도록 하겠습니다.

5. 고객중심의 민원행정

가. 상수도 관련 모든 민원에 대해서는 실명책임제를 실시하고

신속하게 처리해 드리겠습니다.

나. 수도를 신설하거나 구경을 확대하는 급수공사 신청, 설치비용

납부 시 고객이 희망하는 날에 공사를 해드리겠습니다.

다. 고객의 안전을 최우선으로 하겠습니다.

라. 수도요금이 잘못 부과되었거나 수도요금 고지서를 분실한 경우

에는 고지서를 2일 이내 재발행하여 보내드리고, 고객이 요금을 이중으로 수납한 경우에는 환불조치 또는 정산처리 해 드리겠습니다.

마. 한 집에 여러 세대가 거주하는 경우 누진율이 적용되어 수도

요금이 많이 나올 경우 거주지 읍ㆍ면ㆍ동 사무소에 세대분할

신청 하시면 처리해 드리겠습니다.

6. 불편사항에 대한 시정 · 개선 및 보상

가. 불편사항이나 건의사항이 있으시면 광양시 환경관리센터 상수도과로 연락하시거나 광양시 인터넷 홈페이지에 남겨 주시기 바랍니다.

나. 불편사항에 대해서는 가능한 즉시 구두로 가부를 알려드리겠으며, 필요 시 문서로 답변해 드리겠습니다.

다. 우리가 제공하는 서비스의 질을 최대한 높이기 위하여 정기적으로『서비스 표준 이행』실태를 점검 · 평가하여 잘못된 점을 개선해 나가겠습니다.

【고객참여와 의견제시 방법】

❍ 수돗물 급수와 관련하여 불편 · 건의사항과 주변에 있는 상수도 시설(급 · 배관, 제수변, 계량기 등)에서 누수 등을 발견 시는 아래 전화번호로 연락하여 주시기 바랍니다.

< 의견제출, 신고 또는 연락하실 곳 >

o 요금문의 : 797-3584    o 고장문의 : 797-2532

o 수질관련 : 광양읍지역 797-2685,  동광양지역 797-2686

o 광양시 인터넷홈페이지 : www.gwangyang.go.kr

시민 여러분께서 협조해 주실 사항

그동안 물은 무한정 사용이 가능한 자유재로 인식되어 왔을 뿐만 아니라 요금수준이 낮아 낭비하는 사례가 많았습니다.

이제는 우리의 일상생활과 생산 활동에 잠시라도 없어서는 안 될 소중한 물을 아껴 쓰는데 다 같이 동참해야 할 때입니다.

각 가정에서는 수돗물 10% 절약을 위해서

❍ 절약형 수도꼭지 사용하기

❍ 양변기에 벽돌 또는 패트병 넣기

❍ 허드렛물 재사용(청소, 화단 물 주기)하기

❍ 양치질이나 면도 할 때에는 물 받아쓰기

❍ 빨래는 모아서 세탁기 돌리기 등을 생활화해야 합니다.

매월 기한 내 요금을 납부하지 않으시면 체납금을 받기위해 많은 행정력이 낭비되고 다른 행정서비스가 소홀해지게 됨은 물론 시민 여러분께서는 가산세 등 재정적 부담이 가중되므로 수도요금을 성실히 납부하여 주시기 바랍니다.

광양시립도서관 이용 서비스 헌장

도 서 관 사 업 소

	광양시립도서관 이용서비스 헌장
광양시립도서관 직원 모두는 21세기 지식정보화시대를 선도하고 시민의 눈과 귀가 되겠다는 사명감으로 주어진 책무를 성실히 수행할 것을 다짐한다. Ⅰ. 우리는 깨끗한 복장, 밝은 얼굴, 공손한 말씨를 유지함으 로써 고객 감동의 서비스를 실천한다. Ⅰ. 우리는 주변시설을 정리 정돈하고 쾌적한 환경을 조성함 으로써 고객만족을 도모한다. Ⅰ. 우리는 신속하고 밀도 있는 지식정보 제공을 위하여 자료의 수집 관리와 자질함양에 최선을 다한다. Ⅰ. 우리는 시민의 균등한 독서활동 기회를 보장하고 삶의 질 향상을 위한 독서문화 진흥에 노력한다.

서비스 이행 표준

1. 이용자 중심의 서비스

❍ 전 직원은 신뢰성과 책임감 있는 서비스 제공을 위하여 명찰을

패용하고 실명 근무제를 실시하겠습니다.

❍ 시민의 공복으로서 단정한 복장과 매너 및 품위를 유지하겠습니다.

❍ 이용자를 공명정대하게 대하며 친절하고 공손한 자세로 근무에

임하겠습니다.

❍ 전문지식을 활용하여 이용자의 문의에 정확하고 신속하게 응대

하겠습니다.

❍ 다른 업무 중이라도 우선하여 이용자의 말에 경청하겠습니다.

❍ 장애인이나 노약자가 방문하실 경우 다른 이용자보다 먼저 안내해

신속히 처리해 드리겠습니다.

❍ 공공기관의 정보공개에 관한 법률에 의해 이용자의 개인정보를

보호하겠습니다.

❍ 전화 응대 시

- 전화벨이 3회 이상 울리기 전에 받겠습니다.

- 전화를 받을 때는 “감사합니다. □□도서관 ○○○입니다.”라는

밝은 인사말로 소속, 이름을 밝히겠습니다.

- 통화를 마친 후에는 “감사합니다” 라는 끝인사를 하고 이용자

보다 늦게 수화기를 내리겠습니다.

- 담당자가 부재중일 경우에는 담당업무가 아니더라도 최선을 다해

답해 드리고, 부족한 부분에 대해서는 반드시 메모를 남긴 후

3시간 내에 담당자가 직접 전화 드릴 수 있도록 조치하겠습니다.

2. 자료 이용 서비스

가. 자료 수집 및 정리

❍ 다양하고 가치 있는 장서구성을 위해 분야별 전문지식을 가진 사회

각 층의 인사로 구성된 자료선정위원회를 개최하여 최선의 자료

확충에 노력하겠습니다.

❍ 각 도서관마다 분담수서 및 특색 있는 정보자료를 집중 수집하여

보다 폭넓고 전문적인 지식정보 제공에 노력하겠습니다.

❍ 찾으시는 자료가 없을 시 희망도서로 신청하실 수 있도록 안내

하고, 희망도서는 기준에 따른 심의를 거쳐 신청 후 한 달 이내에

구입 비치하여 자료이용에 따른 불편을 최소화하겠습니다.

❍ 신간자료를 별도 비치하고 계층별 매월 권장도서목록을 게시판,

홈페이지에 게시하여 이용자의 자료선택을 돕겠습니다.

❍ 정기적인 장서점검을 통하여 부재도서, 파․오손 및 가치상실 도서를

파악하여 관리함으로써 이용자들의 자료이용에 불편이 없도록 하겠습니다.

나. 자료열람 서비스

❍ 자료를 찾는 이용자에게 신속하게 찾을 수 있도록 친절히 안내해

드리겠습니다.

❍ 조용하고 쾌적한 자료실 및 열람실 분위기를 위해 이용자 지도에

힘쓰고, 담당 직원 또한 성실한 자세로 업무에 임하겠습니다.

❍ 원하는 자료를 쉽고 빠르게 찾을 수 있도록 한국십진분류법에 따라

1일 3회 이상 서가를 점검하겠습니다.

❍ 정기간행물은 항상 최신호가 비치되도록 하고 이용자의 편의를 위해 과월호는 1년 간 보관하여 제공하겠습니다.

❍ 일간신문은 당일 오전 9시 이전에 비치하여 이용할 수 있도록

하겠습니다.

❍ 네트워크 및 전산기기, 도서관리프로그램, 도서관 홈페이지 등은

수시점검하여 이용에 불편이 없도록 최적의 상태를 유지 하겠습니다.

❍ 도서관 홈페이지 및 자료실 게시판을 활용하여 행사안내와 도서관

이용에 필요한 다양한 정보를 제공, 시민들의 이용에 도움이 되도록

하겠습니다.

다. 자료대출 서비스

❍ 관외대출 회원증은 소정의 구비서류를 갖추어 신청할 경우 10분 이내에 신속히 발급하여 바로 자료를 대출할 수 있도록 하겠습니다.

❍ 자료의 전산화와 자료배열의 일일점검을 통해 자료검색 시간을

최소화하고, 자료 대출 및 반납은 1분 이내에 처리하겠습니다.

❍ 이용자가 찾는 자료가 없는 경우 그 사유와 이용할 수 있는 방법을

알려드리고, 대출된 경우에는 도서 예약신청을 통해 반납 받는 즉시

신청자에게 통보하여 드리겠습니다.

❍ 장애인(1～3급) 이용자를 위하여 「사랑의 책 배달 서비스」를

실시하여 이용자가 원하는 장소로 배달하여 장애인의 도서관 자료

이용에 불편함이 없도록 하겠습니다.

3. 독서 및 평생교육 서비스

❍ 지역주민의 정서함양과 삶의 질 향상을 위한 다양한 평생교육프로그램을 마련하여 운영하겠습니다.

❍ 지역주민의 요구를 반영하기 위하여 연 2회 이상 설문조사를   실시하여 이를 평생학습프로그램 운영에 반영하겠습니다.

❍ 장애인 및 어르신 프로그램 등 소외계층 프로그램을 강화하여 지역주민 누구에게나 열린 평생학습공간이 되도록 노력하겠습니다.

❍ 시민 한 책 읽기, 인문학 강좌, 독서동아리 운영, 독서 공모전 등

시민 독서생활화 시책을 적극적으로 전개하겠습니다.

❍ 다독자 시상 및 선정, 독서 관련 이벤트 행사 등을 통해 도서관을

자주 이용하는 시민들에게 다양한 인센티브를 제공하겠습니다.

❍ 지역주민의 문화 활동공간을 위하여 강의실을 적극 개방하겠습니다.

4. 이용환경서비스

❍ 도서관 시설관리 및 청결유지를 위하여 순찰을 매일 10회 이상

실시하여 학습저해 요인을 사전에 발견하고 개선하여 쾌적한 열람

분위기 조성에 최선을 다하겠습니다.

❍ 장애인의 이용편의를 위하여 엘리베이터, 점자보도블록 등 장애인

편의시설을 설치하고 각 자료실에 장애인 전용 테이블, 저시력 독서

화상기, 휠체어 등을 비치하여 봉사하겠습니다.

❍ 이용자 편의시설인 복사기, 사물함, 정수기의 수시점검을 통해

이용에 불편함이 없도록 하겠습니다.

❍ 이용환경개선을 위해 자료실과 열람실의 비품교체 및 각종 시설물

등을 점차적으로 정비해 나가겠습니다.

❍ 쾌적하고 청결한 도서관 환경을 위해 항상 주위를 정리하고 냉난방 시설 및 조명을 1일 1회 이상 점검하여 불편함이 없도록 하겠습니다.

잘못된 서비스에 대한 시정

가. 처리원칙

❍ 서비스 이행표준을 지키지 못함으로 인해 발생한 민원은 즉시  사실을 확인하여 조치하고, 잘못이 확인되었을 때에는 관련  공무원이 정중히 사과드리도록 하겠습니다.

❍ 신고사항은 접수된 즉시 사실 확인을 거쳐 시정토록 하겠으며,

결과를 3일 이내에 알려드리겠습니다.

❍ 즉시 조치가 어려운 사항은 민원이 접수된 날로부터 7일 이내에

처리하고, 또한 장기간을 요하는 사항에 대하여는 중간 처리

진행과정을 알려 드리겠습니다.

❍ 전화를 하거나 받았을 때 불친절하거나 만족하시지 못한 경우,

연락을 주시면 해당 공무원을 주의, 교육시키도록 하겠습니다.

나. 의견제시 방법

우리 도서관에서는 이용자의 소리에 귀 기울이고 있습니다.

실명과 연락처를 밝히고 의견을 주시면 최대한 반영하겠습니다.

이용자께서는 인터넷 홈페이지, 우편, 전화, 팩스, 직접방문 등     다양한 방법으로 다음 사항을 신고하거나 건의하실 수 있습니다.

❍ 이용서비스헌장 미 준수 사례 및 기타 도서관 이용 시 불편사항

❍ 직원의 친절봉사 모범사례

❍ 도서관 운영 전반에 관한 건의 및 제도 개선사항 등

❍ 의견 제출 하실 곳

<중앙도서관>

- 주소 : 우)57734 전라남도 광양시 광양읍 향교길 9-30

- 전화 : 061)797-2520, 2530

- 팩스 : 061)797-4154

- 홈페이지 : http://lib.gwangyang.go.kr

<중마도서관>

- 주소 : 우)57790 전라남도 광양시 광장로 14(중동)

- 전화 : 061)797-2447, 2430

- 팩스 : 061)797-4154

- 홈페이지 : http://lib.gwangyang.go.kr

<희망도서관>

- 주소 : 우)57753 전라남도 광양시 광양읍 인덕로 1022

- 전화 : 061)797-4296, 4700

- 팩스 : 061)797-4154

- 홈페이지 : http://lib.gwangyang.go.kr

<용강도서관>

- 주소 : 우)57748 전라남도 광양시 광양읍 기두5길 5

- 전화 : 061)797-3859, 3869

- 팩스 : 061)797-4154

- 홈페이지 : http://lib.gwangyang.go.kr

결과 평가 및 활용

❍ 이용자에게 약속한『서비스 이행표준』이 약속대로 잘 이행되고

있는가를 고객만족도 조사를 통해 매년 1회 이상 평가하고,

그 결과를 인터넷 홈페이지나 도서관 게시판 등을 이용하여

발표하겠습니다.

❍ 인터넷 홈페이지에【이용서비스헌장】-【의견보내기】란을

운영하여 이용서비스헌장에 대한 의견을 수렴하겠습니다.

❍ 평가결과 및 수렴된 의견은 도서관 정책 수립 및 이용서비스의

개선에 적극 활용하겠습니다.

❍ 다만, 법규나 제도상 공공복리를 위하여 부득이하게 이용자의

뜻을 수용하지 못할 경우가 발생하더라도 널리 이해하여 주시기

바랍니다.

이용자 협조 사항

쾌적한 환경에서 양질의 다양한 정보를 이용자 여러분에게 제공하기 위하여 우리 도서관 전 직원은 최선의 노력을 다할 것입니다.

다만, 도서관은 시민이 이용하는 공공시설이므로 이용자 여러분께서는 아래의 사항을 반드시 지켜 주시기 바랍니다.

❍ 도서관은 누구나 함께 이용하는 장소입니다.

항상 타인을 존중하고 배려해주시기 바랍니다.

❍ 도서관 이용 시 실내에서는 큰소리가 나지 않도록 해주시고

휴대전화 사용은 삼가하여 주십시오.

❍ 음식물 섭취는 휴게실를 이용해 주십시오.

❍ 도서관 자료는 후손에게 물려줄 유산입니다. 훼손하지 말고

소중하게 다루어 주시고, 대출하신 자료는 다른 이용자를 위해

기일 내 반납하여 주시기 바랍니다.

❍ 도서관 비품 및 시설들은 공공의 자산이니 소중하게 다뤄주시기 바랍니다.